модерация

модерация и приём обращений

Мы производим модерацию ваших сообществ в социальных сетях ВКонтакте (ВК) и Одноклассники (ОК), корпоративных блогов, каналов и групп в мессенджере Телеграмм. Принимаем и обрабатываем входящие обращения, работаем с обратной связью и нивелируем негатив.

что такое модерация

Модерация сообществ и блогов — это процесс управления контентом и взаимодействием пользователей на онлайн-платформах (социальных сетях, форумах, сайтах
с комментариями, блогах, каналах, группах и т.д.) с целью поддержания порядка, безопасности и соответствия установленным правилам.

почему модерация важна

Без модерации любое открытое сообщество, канал, группа или блог с комментариями быстро превращается в хаос, наполненный спамом, оскорблениями и опасным контентом, что отпугивает нормальных пользователей и может привести к юридическим проблемам и потере репутации.

Модерация сообществ — это основа существования здорового и продуктивного онлайн-пространства.

когда нужна модерация

Модерация важно в любой коммуникации, которую вы развиваете через социальные сети, мессенджеры или блоки с целью:

1. Продаж ваших товаров или услуг. Ответы на вопросы по товарам или услугам, доведение до сделки, работа с рекламациями.
2. Стимулирования продаж ваших товаров или услуг — при проведении стимулирующих мероприятий — акций. 
3. Вовлечения — при проведении конкурсов и викторин.

Как правило, у аудитории возникает масса вопросов по условиям проведения стимулирующих мероприятий и конкурсов. Кто-то остаётся недоволен, не получив приз. Кто-то уточняет, как его получить. 

основные цели модерации

Модерация обеспечивает защиту бренда, имиджа сообщества или блога от ассоциации с негативным или вредоносным контентом.

Поддержка порядка и безопасности.

• Защита пользователей сообщества от оскорблений, травли (буллинга), угроз, дискриминации, разжигания ненависти.
• Предотвращение распространения незаконного контента (экстремизм, детская порнография, призывы к насилию
  и т.д.).
• Борьба со спамом, флудом, мошенничеством, фишингом.

Обеспечение качества контента в сообществе.

• Соответствие тематике сообщества или блога.
• Проверка фактов и борьба с фейками (дезинформацией).
• Удаление нерелевантного, низкокачественного
  или дублирующегося контента.

Создание позитивной атмосферы.

• Поощрение конструктивного обсуждения и вежливого общения.
• Разрешение конфликтов между пользователями.
• Формирование доверительной и уважительной среды.

Соблюдение правил платформы и законодательства.

• Обеспечение выполнения Пользовательского соглашения (Terms of Service) и Правил сообщества/блога.
• Предотвращение нарушений авторских прав.
• Минимизация юридических рисков для владельцев платформы или сообщества.

какие ЗАДАЧИ модерации мы решаем

1. Премодерация: Предварительная проверка контента (постов, комментариев, изображений, видео) до его публикации. Часто используется для новых пользователей или в строгих сообществах.
2. Постмодерация: Реактивная проверка контента после его публикации, обычно по жалобам пользователей или через мониторинг ленты.
3. Реагирование на жалобы: Рассмотрение репортов (жалоб) от пользователей на нарушающий правила контент или поведение других участников.
4. Проверка контента: Анализ текстов, изображений, видео на соответствие правилам (наличие запрещенных тем, оскорблений, спама, фейков и т.д.).
5. Принятие решений:
   • Одобрить: Контент соответствует правилам, публикуется или остается.
   • Отклонить/Удалить: Контент нарушает правила, удаляется
     с платформы.
   • Редактировать: Иногда возможно исправление (например, удаление личных данных из публикации).
   • Ограничить видимость: Например, скрыть комментарий,
     но оставить его доступным для автора и модератора.
   • Предупреждение/Бан: Применение санкций к нарушителям (предупреждение, временная блокировка, перманентный бан).

6. Коммуникация: Объяснение пользователям причин удаления их контента или применения санкций (часто через приватные сообщения или стандартные уведомления).

7. Актуализация правил: Участие в разработке и обновлении правил сообщества/блога, исходя из возникающих ситуаций и новых угроз.

8. Отчётность: Фиксация действий и нарушений (особенно важно при работе команды модераторов или для отчетов перед владельцем платформы/сообщества).

наш подход к модерации

• Экспертные системы (ЭС) и Базы Знаний (БЗ) — основа для скорости и точности ответов.
• Интеграционные решения — гарантия сохранения данных и омниканальности.
• Чёткие процессы и SLA — основа предсказуемости и надёжности.

преимущества нашей модерации

Мы производим модерацию сообществ, соцсетей и блогов как в рамках комплекса SMM, так и в формате отдельной услуги. В чём преимущества модерации нашими специалистами:

1. Полный контроль. Наши сотрудники отслеживают обратную связь (сообщения, комментарии) в формате 24/7 — круглые сутки ежедневно. 
2. Системный подход. Модерация производится по чёткому скрипту (сценарию), утверждённому с вами.
3. Абсолютная интеграция. Мы интегрируемся в вашу инфраструктуру и все данные о сообщениях мы заносим в вашу CRM.
4. Лояльность аудитории. Наша цель — обеспечить для вас достижение ваших бизнес-целей, а значит общение с аудиторией будет эффективным и профессиональным, возражения качественно отработаны, негатив нивелирован, а пользовали — довольными.
5. Максимальное владение материалом. Модераторы в своей работе использую данные Базы Знаний — экспертной системы, возведённой в самом начале проекта и включающей сценарии и конкретные ответы на вопросы. 

модерация 24/7

Чтобы обеспечить круглосуточную и ежедневную модерацию мы комбинируем сотрудников из различных часовых поясов нашей страны. Скорость ответа варьируется в рабочее и нерабочее время — этот параметр закрепляется в договоре.

Слаженность и оперативность — очень важны в коммуникации с потребителями через социальные сети. Скорость ожидания пользователя должна быть минимальна, ведь основная мотивация связаться с вами через сообщество — время, которое он не хотел бы тратить на то самое ожидание. Здесь и сейчас.

технологичная модерация

Для организации модерации сообществ и блогов мы интегрируемся в вашу цифровую инфраструктуру — стремимся к сохранению и развитию вашей омниканальности, поэтому приём и обработка обращений из социальных сетей должны быть централизованы, оцифрованы, маркированы и корректно переданы на хранение в вашу CRM. 

Мы используем экспертные системы и Базы Знаний (БЗ) — хранилище информации по проекту. На подготовительном этапе проекта мы собираем, систематизируем информацию, содержащую:

1. Быстрые данные — контакты, адреса — всё то, что может понадобится для потребителя, который уже принял решение о покупке или заказе.
2. Ответы на частые вопросы — принцип FAQ.
3. Инструкции — что следует делать при возникновении того или иного вопроса или ситуаиции. 

Непрерывный контроль

• Круглосуточное покрытие: Комбинация модераторов из разных часовых поясов РФ гарантирует мониторинг сообщений и комментариев каждую минуту, каждый день.
• Согласованная скорость: Чётко прописанные в договоре SLA (Service Level Agreement) на время реакции в рабочее и нерабочее время. Понимаем: ожидание пользователя убивает его мотивацию. Решаем вопросы здесь и сейчас.

Системность и предсказуемость.

• Чёткие сценарии: Работа строится на детально согласованных с вами скриптах и регламентах, обеспечивая единообразие и соответствие тональности бренда.
• Экспертные базы знаний (БЗ): Каждый модератор опирается на мощную централизованную БЗ, созданную на старте проекта в рамках подготовительного этапа. Это «мозг» операции, содержащий:

  • Актуальные контакты, адреса, ключевые данные для клиентов.

  • Готовые ответы на частые вопросы (FAQ+).

  • Пошаговые инструкции по решению нестандартных ситуаций и обработке возражений.

• Максимальный контроль информации: БЗ постоянно актуализируется.

Фокус на результат и лояльность.

• Профессиональное нивелирование негатива: Навыки мягкого, но настойчивого разрешения конфликтов, превращения недовольных клиентов в лояльных.
• Качественная обработка возражений: Не шаблонные ответы, а аргументированные решения, основанные на БЗ и согласованных сценариях.
• Достижение ваших KPI: Наша цель — не просто отвечать, а способствовать вашим конкретным бизнес-метрикам: увеличению продаж, повышению удовлетворенности клиентов (CSAT/NPS), укреплению репутации.

СПЕЦИАЛИСТЫ МОДЕРАЦИИ

Команда под каждый проект модерации сообществ, соцсетей и блогов формируется из числа следующих специалистов исходя из поставленных целей и задач:

• продюсеров,
• аналитиков,
• разработчиков,
• модераторов,
• текстрайтеров.

СТОИМОСТЬ МОДЕРАЦИИ

Цена проектов модерации индивидуальна и зависит от:

1. Целей и задач: постмодерация, премодерация, коммуникация и т.д.
2. Размера сообщества, подлежащего модерации.
3. Объёма обратной связи от пользователей в месяц.

В среднем стоимость наших услуг по управлению контентом в месяц может составлять:

• Модерация — стоимость от 40 000 до 120 000 руб.
• Модерация с коммуникацией — стоимость от 100 000 руб. до 200 000 руб.